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你真的會和用戶聊天么?與用戶溝通要注意哪些“坑”

2015/2/16 14:00:29 人評論 次瀏覽 分類:行業資訊

      用戶溝通環節,說的通俗點,就是和用戶聊天。很多人都會說:誰不會聊天?咱們不天天聊么?
但你能搞定用戶么?跟用戶聊天,不是拉家常、嘮嗑、瞎聊,而是帶有目的、有針對性的去聊,以這個為出發點,你就會發現不簡單了。
      運營我做了8年,哪怕再忙,每周都會抽出時間來了解下用戶,基本上已經養成習慣了,所以可以說從未脫離過用戶。下面,就跟大家說一下用戶溝通環節可能會遇到的一些“坑兒”,這樣大家如果遇到了,也能知道如何去應對。
一、和用戶溝通,一定要把控時間
      用戶來你這里,一定是有目的的,我們早年玩一個社區,能賺幾個積分、帖子被加精或者上首頁,都開心的不得了。用戶都不傻,如果能認識你這個“官方人員”,所有事情以后肯定都方便了,中國人在走關系這點上,可以應用到任何地方,社區更不例外。
      所以,用戶一旦知道你的身份,便會想方設法和你套近乎,比如聊各種很high的話題,不知不覺,你就被用戶給陷進去了。
      我剛做社區那會,曾經無數次中套。比如和美女聊天,會越聊越high,有時候很多她們非常私密的事情,甚至都主動告訴我,后來我突然意識到,這不對啊。認識的人越多,你會發現越耗時間。每天工作時間就8個小時,我沒女朋友,時間會多幾個小時,上班時間我會盡量控制,但是我發現還是耗不住,因為我手上積累用戶的速度比周圍其他同事要快。
      慢慢我就開始學會把控時間了,比如拉用戶發帖,10分鐘原則,搞不定就先暫時放棄,而且那會兒很多90后用戶對網絡概念還很弱,很多邏輯和他們講不明白的。
      再就是每次溝通,都要帶著目的去溝通,以解決事情為目的。當然,對于社區里面的那些鉆石級用戶,該花的時間還是得花的。但是,每天和用戶溝通的總時間,必須控制。
二、和用戶溝通,一定要注意自己的身份
      用戶運營,在某種程度上其實就是收心的過程,得用戶者得天下。做社區,一定要放平自己的位置。不要覺得自己高高在上,也不能放低自己,更不能和用戶過分親密。
      高高在上,用戶和你就會離心離德,就沒人和你說真心話,你得到的用戶需求、反饋都不客觀。姿態過低,遇到一個明星、美女,腿肚子都軟了,這種人還能成什么大事?
與用戶過分親密,做事就一定會有失公允,再說也一定會被其他用戶說三道四。
三、“被截屏”,做運營經常遇到的一項尷尬
     “被截屏”的事情相信很多運營都遇到過,血淋淋的教訓啊,我也被用戶賣過很多次。有次因為這個,我的權限還被降級。
      網絡是虛的,你覺得這個用戶可信,平時混的都能跟親兄弟似的,你一樣也會被截屏。更何況一些你并不了解的、我們稱之為“很賤”的用戶,和你一再保證,轉頭你就被出賣了。
如果用戶之間、用戶群體之間發生矛盾,那這個被截屏的問題,你更要注意了。尤其是用戶群體之間發生矛盾時,你的斡旋往往是無效的,因為任何一方都會覺得你向著另外一方。
四、當用戶在挑戰你的權威時
      一個好的運營,一定懂得讓自己在社區里形成自己的“標簽”。你在社區里可以根據自己的性格,選擇唱黑臉、紅臉,還是白臉。如果運營人員全是黑臉,那這個社區就完蛋了。我習慣唱紅臉,就是那種圓場子的人。
      但是,無論你扮演何種角色,社區的規則、你的權威都是不允許被挑戰的,這是個原則的問題。
      一旦你縱容了用戶第一次,很多事情你從此以后就不好辦了。所以我們有很多不成文的規定,比如不允許炫耀權限(立刻撤權限)、版主群內不允許公開吵架(直接踢群)等等。
五、避免“用戶思維”,“把自己當用戶”
      很多人都是因為之前玩社區,轉而做的運營,我也不例外。但很多人,多年以來都很難擺脫“用戶思維”的誤區。
       玩社區和做社區是兩種心態。你可以換一個角度,站在用戶的角度上思考問題,你也可以和用戶完全以平行的姿態去聊天,但解決問題的時候,你就應該始終站在整個社區和產品的高度上了。這完全是兩個維度解決問題。
       不是用戶的所有需求都要滿足的,你也滿足不完,所以需求需要斟酌利弊,優先級也要好好區分。
六、關于問題用戶
      問題用戶,其實就是在進行社交行為時,展現出與常人思維完全不同、另類甚至出格的那些用戶。
      社區里面經常有一些用戶,總是用各種方式去吸引大家的眼球,以前我們有好多這樣的用戶,很多人甚至追著他們去罵,追到哪罵到哪。其實這些人,大部分在生活中,看著都挺正常的。只是現實無法滿足他們的心理需求,所以借助網絡發泄而已。
      我當年跟不止一個人妖聊過天。當年網上有個很出名的模特(具體名字不說了啊),后來被曝光了,其實曝光前我早就知道了,只是不忍心,凡事不能做的太絕。他們這類人群,你如果了解過他們的經歷,你就會知道,其實他們挺可憐的。
      其實我要說的只是一點:作為一個很好的運營人員,你必須學會理解用戶。處理問題必須防止情緒化,不要把自己的任何感情色彩宣泄給用戶,這是忌諱。再說了,你怎么知道這個用戶的真實身份呢,萬一是你上司的大姨媽的兒子呢?

 

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